一、功能介紹

（1）可以在店鋪收到訂單后，根據(jù)篩選的ASIN進(jìn)行設(shè)置訂單狀態(tài)以及發(fā)送規(guī)則，按設(shè)置好的模板自動(dòng)向買家發(fā)送郵件；

主要分為亞馬遜郵件、自定義郵件兩種形式進(jìn)行發(fā)送，其中亞馬遜郵件是通過亞馬遜接口向買家發(fā)送以下類型的郵件：確認(rèn)訂單信息，確認(rèn)定制信息，請求移除差評，意外問題說明。

（2）關(guān)懷郵件分為以下四個(gè)模塊：郵件規(guī)則、發(fā)送列表、拒收名單、收發(fā)設(shè)置

• 郵件規(guī)則：針對購買指定的ASIN進(jìn)行對設(shè)定的訂單狀態(tài)、設(shè)定的發(fā)送規(guī)則；
• 發(fā)送列表：根據(jù)開啟的郵件規(guī)則生成發(fā)送計(jì)劃的列表管理；
• 拒收名單：
  • 拒收名單來源于兩種：手動(dòng)錄入買家郵箱號(hào)添加；從發(fā)送列表中將拒收的買家直接加入拒收名單；
  • 不影響與買家正常收發(fā)郵件，只在群發(fā)關(guān)懷郵件時(shí)會(huì)自動(dòng)過濾拒收名單的買家。
• 收發(fā)設(shè)置：亞馬遜規(guī)定賣家每日給買家發(fā)郵件的數(shù)量在(600+5*日均單量)之內(nèi)，通過該模塊設(shè)置控制關(guān)懷郵件的發(fā)送數(shù)量。

1.關(guān)懷郵件視頻講解

二、操作說明

1.基礎(chǔ)說明

（1）功能權(quán)限

入口：設(shè)置模塊角色管理頁面，進(jìn)入功能權(quán)限>客服；

（2）亞馬遜郵件說明

通過亞馬遜API直接向買家發(fā)送郵件，在買家尚未與賣家聯(lián)系的情況下也可以聯(lián)系買家。目前系統(tǒng)中支持發(fā)送以下類型的亞馬遜郵件：
（1）確認(rèn)定制信息：與買家確認(rèn)定制化產(chǎn)品的定制信息；開啟定制計(jì)劃，可在訂單狀態(tài)為unshipped，與用戶郵件溝通確認(rèn)定制信息；
（2）確認(rèn)訂單詳情：在配送前提前詢問買家訂單配送相關(guān)問題；訂單狀態(tài)為unshipped可向用戶發(fā)送郵件確認(rèn)訂單詳情；
（3）意外問題說明：發(fā)送信息給買家說明對訂單有影響的意外問題；訂單狀態(tài)為unshipped可向用戶發(fā)送郵件說明意外問題；
（4）請求移除差評：要求買家刪除他們的負(fù)面反饋。此信息只應(yīng)在賣方解決買方的問題后發(fā)送；訂單狀態(tài)為canceled，pending，unshipped，shipped，可向用戶發(fā)送請求移除差評郵件。

請求移除差評類型的模板向同一個(gè)訂單只會(huì)發(fā)送一次；

（3）自定義郵件使用說明

根據(jù)亞馬遜2019年12月3日針對站內(nèi)信的新政策，官方對站內(nèi)信（郵件）索評的方式作出了更嚴(yán)格的規(guī)定；
您僅能為了完成訂單回復(fù)顧客的詢問聯(lián)系買家，您不能為了營銷或促銷而聯(lián)系買家(包括經(jīng)由郵件、實(shí)體信件、電話或是其他聯(lián)絡(luò)方式)。
使用請注意以下幾點(diǎn)：
       ①若非必要情況，請勿使用 remove、delete、update、feedback、negative review、review、comment、promotion、free gift、free、cheap、important、addition、information、Amend、change、modify、alter、withdraw、retract、edit、revise、erase、take down、take off、rate our customer service、money back 敏感詞匯；
       ②請勿添加營銷促銷信息；
       ③請勿使用獎(jiǎng)勵(lì)或者引導(dǎo)用戶只留好評；
       ④請勿要求客戶移除或修改評論；
       ⑤請勿添加與完成訂單無關(guān)的鏈接、附件等信息，包括退訂站內(nèi)信的鏈接、商標(biāo)、亞馬遜站外鏈接；
       ⑥請勿添加通往任何亞馬遜詳細(xì)頁面或店面的鏈接，以及包含或顯示鏈接通往賣家網(wǎng)站的商標(biāo)；
       ⑦請勿添加任何其他商品的促銷活動(dòng)或是取得第三方產(chǎn)品或促銷活動(dòng)的方式；
       ⑧在任何情況下，我方不對因使用本功能造成直接、間接、附帶性或結(jié)果性損失負(fù)責(zé)，使用者自行承擔(dān)損失與責(zé)任。

2.郵件規(guī)則

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號(hào)者權(quán)限展示對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：支持添加規(guī)則，開啟、禁用、查看、刪除、編輯以及復(fù)制新增；

（3）篩選、搜索：支持針對店鋪、操作人、創(chuàng)建人、更新時(shí)間篩選；支持模板名稱進(jìn)行搜索；

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
       ①總發(fā)送：從該規(guī)則創(chuàng)建開始，總共發(fā)送的郵件數(shù)。包含：發(fā)送成功、已拒收、發(fā)送失敗。已取消或待發(fā)送不計(jì)入。支持點(diǎn)擊展開查看發(fā)送成功、已拒收、發(fā)送失敗3個(gè)狀態(tài)的發(fā)送數(shù)情況；
       ②評論訂單：統(tǒng)計(jì)發(fā)送成功的訂單里，有多少訂單匹配到了Review或Feedback；

       ③復(fù)購訂單：規(guī)則執(zhí)行后已被發(fā)送郵件的買家 新增的訂單（即在郵件發(fā)送后，這些買家新增的訂單數(shù)量），點(diǎn)擊數(shù)字可查看具體訂單；

       ④新增Review：規(guī)則執(zhí)行后已被發(fā)送郵件的買家新增的Review（前提是Review匹配到了訂單，該訂單和規(guī)則執(zhí)行的買家一致），點(diǎn)擊數(shù)字可查看具體Review。

（5）如何添加郵件規(guī)則
客服模塊郵件規(guī)則頁面，點(diǎn)擊左上角的添加規(guī)則按鈕，彈窗顯示選擇新建規(guī)則的發(fā)送郵件類型：亞馬遜郵件，自定義郵件；

（6）添加規(guī)則分為四個(gè)步驟：
填寫郵件內(nèi)容 > 選擇發(fā)送對象 > 設(shè)置規(guī)則 > 設(shè)置發(fā)送時(shí)間；
填寫好每步中的必填項(xiàng)，支持點(diǎn)擊進(jìn)度條進(jìn)行跳轉(zhuǎn)步驟。

第一步：填寫郵件內(nèi)容

亞馬遜郵件：

（1）店鋪，規(guī)則名稱，郵件正文為必填項(xiàng)；
（2）默認(rèn)是“關(guān)閉”狀態(tài)；
（3）模板類型只能單選，每種模板的發(fā)送限制可在使用說明中查看；不同模板內(nèi)容在預(yù)覽中可以查看。
（4）亞馬遜郵件不支持上傳附件。
可點(diǎn)擊預(yù)覽，查看郵件內(nèi)容。

自定義郵件：

（1）狀態(tài)：默認(rèn)“禁用”，可選擇“開啟”；

（2）郵件主題支持插入變量：買家姓名、商品名稱、訂單編號(hào)；

（3）郵件正文支持插入變量：訂單信息、配送信息、商品信息、鏈接入口；
○ 訂單信息：買家姓名、下單日期、訂單ID、店鋪名稱；
○ 配送信息：收件人、配送地址、配送城市、配送國家、配送郵編、配送日期；
○ 商品信息：商品名稱、商品ASIN、商品圖片與名稱；
○ 鏈接入口：商品圖片鏈接、商品鏈接、商品ASIN鏈接、店鋪鏈接、聯(lián)系賣家、review鏈接、訂單鏈接、Feedback五星反饋鏈接、產(chǎn)品名稱附帶review鏈接、產(chǎn)品圖片附帶產(chǎn)品名稱以及review五星反饋鏈接；

• 上傳附件：僅支持上傳一個(gè)附件；

• 預(yù)覽：輸入完內(nèi)容后，點(diǎn)擊右下角的預(yù)覽，可查看郵件格式效果。
  

  第二步：選擇發(fā)送對象

• 選擇店鋪后才可以選擇商品；

• 郵箱非必填，但是不選擇則無法開啟該郵件模板；

• 支持針對購買ASIN 的訂單，排除購買ASIN 的訂單，指定訂單發(fā)送；

• 選擇商品支持手動(dòng)輸入ASIN與選擇ASIN，和批量導(dǎo)入。
  

  第三步：設(shè)置規(guī)則

• 訂單類型為必填項(xiàng)，可以選擇全部類型，F(xiàn)BA，F(xiàn)BM；

• 支持排除或針對退貨，退款，取消的訂單；

• 需要注意此處可選擇的退款訂單為系統(tǒng)中有退款標(biāo)識(shí)的訂單，退貨訂單為FBA的退貨訂單；

• 亞馬遜模板中確認(rèn)訂單詳情和確定定制化信息不可針對取消訂單發(fā)送；

• 訂單類型選擇FBM時(shí)，不可選擇針對退貨訂單發(fā)送。
  

  第四步：設(shè)置發(fā)送時(shí)間

• 針對第三步中選擇訂單類型設(shè)置發(fā)送時(shí)間，如選擇全部則需要分別針對FBA,FBM設(shè)置發(fā)送時(shí)間；

• FBA可針對訂單到貨時(shí)間，買家下單時(shí)間，訂單發(fā)貨時(shí)間設(shè)置發(fā)送時(shí)間；

• FBM可針對買家下單時(shí)間，訂單發(fā)貨時(shí)間設(shè)置發(fā)送時(shí)間。
  

3.發(fā)送列表

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號(hào)者權(quán)限展示對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：支持添加模板，查看、刪除、編輯以及復(fù)制新增；

（3）篩選、搜索：支持針對店鋪、狀態(tài)、發(fā)送/創(chuàng)建時(shí)間篩選；支持郵箱號(hào)、買家名稱、訂單號(hào)、模板名稱進(jìn)行模糊搜索；

（4）進(jìn)入郵件-發(fā)送列表頁面，點(diǎn)擊左上角可根據(jù)發(fā)送狀態(tài)進(jìn)行切換列表頁；

（5）發(fā)送狀態(tài)分為五個(gè)：待發(fā)送、已發(fā)送、發(fā)送失敗、已拒收、已取消
       不同狀態(tài)，操作不同：
       ①已發(fā)送、已取消無任何操作；
       ②待發(fā)送：支持取消發(fā)送；
       ③發(fā)送失敗：支持重新發(fā)送；
       ④已拒收：支持加入拒收名單。

（6）列表頁信息操作
       ①點(diǎn)擊訂單編號(hào)可查看對應(yīng)訂單詳情；
       ②點(diǎn)擊模板名稱可查看郵件發(fā)送具體內(nèi)容。

4.拒收名單

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號(hào)者權(quán)限展示對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：支持添加、移除拒收名單；

添加拒收名單：支持輸入買家郵箱賬號(hào)進(jìn)行添加。

（3）篩選、搜索：支持針對店鋪、來源、添加時(shí)間篩選；支持郵箱號(hào)、買家名稱、訂單號(hào)進(jìn)行模糊搜索。

5.發(fā)件設(shè)置

（1）列表展示范圍：列表數(shù)據(jù)根據(jù)賬號(hào)者權(quán)限展示對應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)；

（2）操作功能：添加發(fā)件數(shù)量、批量刪除；

添加發(fā)件數(shù)量：針對單個(gè)店鋪所在的國家單個(gè)設(shè)置每日發(fā)件數(shù)量額度。
注意：亞馬遜規(guī)定賣家每日發(fā)送郵件數(shù)量在600+5*日均單量之內(nèi)。當(dāng)前發(fā)件設(shè)置僅限制關(guān)懷郵件的發(fā)送數(shù)量，設(shè)置時(shí)需要預(yù)留日常運(yùn)營回復(fù)買家消息所需的郵件數(shù)量。

（3）篩選、搜索：支持針對國家、店鋪。

三、常見問題

Q1：能排除在亞馬遜上提交的退款訂單嗎？

A1：不能，目前暫不支持排除在亞馬遜后臺(tái)操作的退款訂單。

Q2：系統(tǒng)過濾留過review中差評訂單的規(guī)則是什么？

A2：根據(jù)訂單的買家名稱與售后評價(jià)里評級為1-3星的買家名稱匹配進(jìn)行排除。

Q3：系統(tǒng)發(fā)送關(guān)懷郵件與亞馬遜后臺(tái)發(fā)送郵件有什么區(qū)別？

A3：在亞馬遜后臺(tái)發(fā)送郵件，需要選擇郵件主題才可以發(fā)送，且是通過亞馬遜直接發(fā)送給買家；ERP的關(guān)懷郵件相當(dāng)于是網(wǎng)頁端進(jìn)行給加密郵箱的買家發(fā)送郵件，不會(huì)默認(rèn)選擇亞馬遜后臺(tái)里的郵件主題，且是先通過ERP發(fā)送給亞馬遜，由亞馬遜審核后在進(jìn)行發(fā)送給買家。

Q4：關(guān)于發(fā)送關(guān)懷郵件出現(xiàn)被亞馬遜限制主動(dòng)發(fā)件，需要如何處理？限制的原因是什么？

A4：限制原因：ERP的關(guān)懷郵件相當(dāng)于是網(wǎng)頁端進(jìn)行給加密郵箱的買家發(fā)送郵件，不會(huì)默認(rèn)選擇亞馬遜后臺(tái)里的郵件主題，且是先通過ERP發(fā)送給亞馬遜，由亞馬遜審核后在進(jìn)行發(fā)送給買家。所以一旦發(fā)送內(nèi)容涉及亞馬遜違規(guī)或每日發(fā)件量過大，則會(huì)被亞馬遜進(jìn)行限制。
如何處理：
首先需要暫停關(guān)懷郵件的使用；
其次確認(rèn)發(fā)送的內(nèi)容未涉及亞馬遜發(fā)件規(guī)則，則可聯(lián)系亞馬遜客服進(jìn)行具體原因查詢；

注意：賬戶暫停的持續(xù)時(shí)間不固定，最短120小時(shí)，最長永久限制。

最后申訴或讓亞馬遜撤消暫停使用限制為目的的后續(xù)步驟：
賣家找到并解決問題后，可以向亞馬遜發(fā)送郵件，就已對郵件模板更新一事通知網(wǎng)站。此舉的目的，是為了保持在亞馬遜的記錄，同時(shí)證明賣家已采取措施，防止賬戶日后因相同問題被錯(cuò)誤標(biāo)記。
如果賣家認(rèn)為自己沒有違反亞馬遜服務(wù)條款規(guī)定，是亞馬遜出錯(cuò)導(dǎo)致賬戶被暫停使用，請登陸以下網(wǎng)址，向亞馬遜賣家客服提交說明一份：
https://sellercentral.amazon.com/gp/contact-us/contact-amazon-form.html
說明應(yīng)包含的證據(jù)或示例，要能展示賣家在上月發(fā)送的郵件中，未出現(xiàn)前述禁止操作中的任何操作。

Q5：亞馬遜郵件和自定義郵件有什么區(qū)別？

A5：1.亞馬遜郵件是通過api直接發(fā)送給買家，穩(wěn)定性更好，在選擇了符合模板條件的訂單時(shí)可以保證較高的發(fā)送成功率；自定義郵件是通過郵箱發(fā)送，需要經(jīng)過亞馬遜審核，審核通過后才能夠?qū)⑧]件發(fā)送給買家；
2.目前系統(tǒng)中的亞馬遜郵件只能發(fā)送確認(rèn)訂單詳情，確認(rèn)定制信息，意外問題說明，請求移除差評這四種模板的郵件，亞馬遜模板除了用戶輸入的郵件內(nèi)容外，有固定的模板樣式和文案，模板語言目前都是默認(rèn)為英文，此處需注意請求移除差評的模板不可編輯。

Q6：發(fā)送成功的亞馬遜郵件可以在亞馬遜后臺(tái)看到嘛？

A6：發(fā)送成功的亞馬遜郵件可以在后臺(tái)的買家消息看到。

Q7：關(guān)懷郵件發(fā)送失敗的是不是不計(jì)費(fèi)？

A7：關(guān)懷郵件額度只計(jì)費(fèi)發(fā)送成功和拒收的，其他狀態(tài)不會(huì)計(jì)費(fèi)。

Q8：請求規(guī)則勾選了“排除已發(fā)送過關(guān)懷郵件”這個(gè)排除是否包含發(fā)送亞馬遜郵件？

A8：亞馬遜郵件和自定義郵件都包含。

Q9：系統(tǒng)發(fā)送的關(guān)懷郵件，后臺(tái)是否有記錄，在哪里查看？

A9：可以在亞馬遜后臺(tái)的買家消息這里查看系統(tǒng)發(fā)送的關(guān)懷郵件，需要確認(rèn)系統(tǒng)授權(quán)的郵箱和后臺(tái)綁定的是同一個(gè)郵箱。

Q10：自定義郵件是有額度的，但是郵件規(guī)則顯示：郵件額度已使用完，充值后請重新開啟？

A10：郵件額度用完重置后需要用戶重新開啟一下規(guī)則，就不會(huì)顯示了。

Q11：關(guān)懷郵件發(fā)送列表中的重新發(fā)送是什么時(shí)候用的，什么情況下可以點(diǎn)擊重新發(fā)送？

A11：發(fā)送列表的重新發(fā)送只能對失敗狀態(tài)的任務(wù)可以重新發(fā)送，如果是待發(fā)送狀態(tài)，只要保持規(guī)則開啟會(huì)自動(dòng)重新發(fā)送。

Q12：設(shè)置的關(guān)懷郵件為什么沒有發(fā)送，設(shè)置的關(guān)懷郵件發(fā)送失敗？

A12：①先檢查訂單是否符合設(shè)置的規(guī)則條件，符合條件的才會(huì)發(fā)送，比如排除退貨/退款/取消的訂單/買家、已發(fā)送Request a Review的訂單/買家、已發(fā)送關(guān)懷郵件的買家、已發(fā)送該規(guī)則/模板的買家、有過站內(nèi)信往來的買家、超過發(fā)送日期；
②檢查關(guān)懷有郵件類型：（自定義郵件）需要訂單同步到買家郵箱才能發(fā)送，（亞馬遜郵件）訂單狀態(tài)需要符合模板類型指定狀態(tài)才能發(fā)送成功。

Q13：關(guān)懷郵件為什么一直是待發(fā)送狀態(tài)，有很多訂單都符合條件還是沒發(fā)送？

A13：①還沒到規(guī)則設(shè)置的發(fā)送日期所以還沒發(fā)送；
          ②發(fā)件設(shè)置可以設(shè)置重復(fù)發(fā)送期限，檢查是不是設(shè)置了重復(fù)發(fā)送期限，避免多少天內(nèi)針對統(tǒng)一買家重復(fù)發(fā)送；
          ③檢查是否超過發(fā)件設(shè)置的每日發(fā)件額度；
          ④檢查下店鋪授權(quán)，授權(quán)異常不會(huì)發(fā)送。

Q14：設(shè)置了關(guān)懷郵件，為什么重復(fù)給一個(gè)買家發(fā)送郵件？

A14：①設(shè)置了多個(gè)規(guī)則，每個(gè)規(guī)則給同一個(gè)訂單的買家都發(fā)送了一次 ；②買家購買了多次，存在多個(gè)訂單，規(guī)則給每個(gè)訂單都發(fā)送了一次。